INSIGHTS
AI007: Jönnek az AI ügynökök és átveszik az irányítást a világ felett?
A Gartner tanácsadó cég szerint 2029-re a gyakori ügyfélszolgálati problémák 80 százalékát emberi beavatkozás nélkül, autonóm módon fogják megoldani az AI ügynökök, ami akár 30 százalékos megtakarítást is jelenthet.* De ez valóban reális? A Telekom AI szakértői osztják meg véleményüket, mit látnak most a piacon.
Miben különleges egy AI ügynök?
Az agentic AI, azaz a mesterséges intelligencia ügynökök olyan szoftveres entitások, amelyeket arra terveztek, hogy autonóm vagy félautonóm módon végezzenek el feladatokat mesterséges intelligencia felhasználásával. „A nagy nyelvi modellnek megmondjuk, mi a szerepköre, munkaköre, milyen tudásokkal kell rendelkeznie, milyen feladatot szeretnénk vele automatizálni, milyen információkra van ehhez szüksége, és végül mihez kell kezdenie a begyűjtött adatokkal” – sorolja Gabor Vasko, a Telekom enterprise architectje az Agentic AI megközelítés lényegét.
A piacon már hosszú évek óta létezik a robotizált folyamatautomatizálás (robotic process automation), ami a könnyen standardizálható folyamatok szoftverrobotokkal történő megvalósítását jelenti. Ezek azonban nagyon merev algoritmusok, amelyek mindig pontosan ugyanúgy hajtanak végre egy-egy munkafolyamatot, ha pedig eltérést észlelnek, jelzik, hogy emberi beavatkozásra van szükség a megoldáshoz.
– összegzi János Horváth-Varga, a Telekom AI kompetenciaközpontjának vezetője.
Egy AI ügynökben rejlő üzleti potenciál köszönhető annak, hogy adatokat elemez, bonyolult döntések meghozatalában segít, üzleti folyamatokat és ismétlődő feladatokat automatizál, kezeli az értékesítést és a hibaelhárítást, támogatja az ügyfélszolgálati munkát vagy a belső HR területet, személyre szabott élményeket nyújt, vagy akár új, innovatív megoldásokat is kidolgozhat helyettünk. Szinte bármit kérhetünk tőle, amihez intelligencia szükséges, akár azt is, hogy lépjen emberi módon interakcióba a felhasználókkal.
Mesterséges intelligencia – mesterséges asszisztencia
Nagy hasznát vehetjük az AI ügynöknek a munkahelyi személyes adminisztráció hatékony menedzselésében. Szeretnénk például elmenni másfél hét szabadságra a nyár közepén. Megírjuk ezt egy jól betanított AI ügynöknek, ami a megadott napokat rögzíti a vállalati HR rendszerben, de előtte még ellenőrzi, minden feltétel teljesül-e, amelyek alapján a szabadnapok kivehetők. Megnézi például, hogy rendelkezésünkre áll-e megfelelő mennyiségű szabadnap, ellenőrzi továbbá, hogy a helyettesítésünk is biztosított ez idő alatt. Ha mindent rendben talál, feltaníthatjuk, hogy mondja le az szabadság időszakára eső megbeszéléseket, írja meg és kapcsolja be a levelezőrendszerben az out of office-t. Így a különböző belső rendszerekben történő adminisztráció helyett szabad szövegben adhatjuk ki a feladatot az AI ügynöknek.
Szintén nagyon hasznos lehet AI ügynök alkalmazása online vásárlások esetében. Amikor például egy webshopban nézelődő vásárló értesítést kap arról, hogy időközben a kosarában lévő termék elfogyott, általában csalódottá válik, és ha csak a kifogyott termék volt a kosarában, elhagyja az oldalt. „Ha az adott webáruház beépített AI ügynököt használ, az azonnal érzékeli, hogy elfogyott a termék és kapcsolatba tud lépni a vásárlóval chaten keresztül, hogy több információt kérve helyettesítő termékek tudjon ajánlani, vagy informálni tudja a vevőt arról, hogy mikor lesz újra raktáron, és hogyan tud erről értesítést kapni” – avat be a részletekbe János Horváth-Varga. Szerinte ez számos lehetőséget nyit meg a webshopok előtt, hiszen az AI ügynök nemcsak a rendelést tudja felvenni, hanem ha szükséges, a garanciális ügyekben vagy a reklamációk kezelésében is segíthet.
Az AI ügynök meglehetősen összetett feladatokkal is könnyedén megbirkózhat, ehhez azonban technológiai oldalról a vállalati IT rendszerekhez hozzáférést kell biztosítani számára , valamint meg kell tanítani neki, hogyan tudja használni ezeket a rendszereket – akárcsak egy új munkatársnak. .
Az AI ügynökök vállalati rendszerekbe történő integrációja esetén alaposan át kell gondolni, hogy milyen rendszerekhez engedjük hozzáférni, milyen jogosultságokkal ruházzuk fel, továbbá definiálni kell a mesterséges intelligenciára vonatkozó szabályokat is. János Horváth-Varga szerint kardinális jelentőségű a felelősség kérdése abban az esetben, ha az AI elront valamit.
Az önállóság ára
Ma még megválaszolatlan a kérdés, milyen hibaszázalékkal tudnak hosszútávon működni az AI ügynökök. A szakemberek szerint a nagyon szabályozott iparágakban (amilyen például a pénzügy vagy az egészségügy) nagyon súlyos következményei lehetnek bármiféle előre nem kontrollált lépésnek. „Ugyanakkor például a turisztika területén, például látnivalók ajánlása esetén nincs akkora kockázata egy válasznak, mint egészségügyi területen” – véli Gabor Vasko, miért várható az AI ügynökök gyorsabb elterjedése a kevésbé szabályozott szegmensekben.
A konkrét működési területeken belül pedig az ügyfélszolgálati asszisztenseknél lát komoly lehetőségeket. „Léteznek már olyan megoldások, ahol előre definiált perszónák, azaz személyiségek közül lehet választani, és hozzájuk rendelni különféle munkaköröket – ugyanúgy, mintha a munkaerőpiacról választanánk kollégákat” – mondja Gabor Vasko, aki szerint ennek a területnek az esélyeit növeli az is, hogy ezeknek a megoldásoknak a hangképességeik is egyre jobbak.
Mi várható a közeljövőben?
A hazai vállalatok még nem kezdték el az AI ügynökök alkalmazását, a széles körben történő elterjedésüktől pedig még távol állunk. „Végtelenül egyszerű chatbotot nagyon sok vállalat honlapján találunk, de ezek jellemzően csak néhány alapvető kérdésre tudnak válaszolni, majd rögtön átirányítanak minket egy weboldalra” – teszi hozzá Gabor Vasko.
Pedig a lehetőségek is végtelenek: a felhasználó által megfogalmazott kérdést egy AI ügynökökből álló hálózat dolgozza fel, ami értelmezi a feladatot, lépésekre bontja és elkezdi azokat végrehajtani, saját magát is ellenőrizve.
A jövő az AI ügynökökben rejlik, megannyi lehetőséggel, a mi felelősségünk, hogy ezt jól használjuk. Természetesen attól nem kell tartanunk, hogy az AI ügynökök átveszik az uralmat és a nemrég megjelent Cassandracímű sorozatban találjuk magunkat, ahol a saját otthonunk csapdájába esünk.
– mondja János Horváth-Varga, aki szerint az AI ügynök nem csupán egy technológiai újdonság, hanem a 2025-ös év kulcstémája a mesterséges intelligencia területén. Az AI már nemcsak a személyes segítőnk lehet egy chatbot képében, de vállalati folyamatok önálló elvégzésére is hamarosan használható lesz. A szakember szerint az AI ügynökök korszakát az hozta el, hogy a kezdeti kérdezz-felelek helyett új szintre lépett az AI, amely már nem csupán „beszél”, hanem cselekszik is.
Ha szeretnél megtudni többet a témáról, kérdezz közvetlenül szakértőinktől! Lépj velünk kapcsolatba az alábbi e-mail címen: intelligensmegoldasok@telekom.hu